Se ha puesto de moda hablar de la Gestión del Conocimiento y lo cierto que ha despertado mucho interés en el mundo de la empresa. Es que antes el conocimiento no se gestionaba o mejor formulamos la pregunta qué debemos gestionar.

Siempre ha habido conocimiento en las empresas, lo hay en las personas, luego es de Perogrullo y una evidencia que el conocimiento se utiliza en el ámbito profesional. Lo que se pretende ahora es controlar este conocimiento, saber quién lo tiene y quién puede utilizarlo.

Todas las organizaciones empresariales son muy celosas de su conocimiento, que les da la ventaja competitiva para desarrollarse en el mercado con éxito. Es lo que llamamos know-how. Este se instrumenta en documentos, procedimientos, reglas, normas, etc.. La cultura de una empresa forma parte de su know-how, y además añadiría que en compañías competidoras en un mismo mercado y con parecido producto, se diferencian, básicamente por su cultura.

Dicho esto parece que ya existe un conocimiento, tácito o implícito en todas las organizaciones. Entonces ¿a qué viene esta moda?, ¿que es, lo hasta ahora menos controlable del conocimiento?. La respuesta es muy sencilla, es aquello que cada uno de nosotros conocemos de forma exclusiva, que lo llevamos dentro y que además cada noche nos lo llevamos a casa. Este conocimiento individual es un gran activo de la empresa que no permanece en ella y que difícilmente se puede contabilizar en los libros.

Un ejemplo sería el de aquel empleado responsable de un proceso, cuyo dominio del mismo es tan elevado que le permite obtener una productividad satisfactoria para la empresa. El día que dicho empleado deje su puesto por cualquier causa, su sustitución no parecerá sencilla y la persona que lo reemplace tardará un tiempo hasta obtener el mismo nivel de productividad.

En otras ocasiones se aprovecha una vacante para reorganizar todo el proceso para mejorarlo o adaptarlo a la nueva situación y a los conocimientos de los nuevos empleados. En cualquier caso esto tiene un coste que nunca queda reflejado en las cuentas, no se hace una provisión porque se desconoce su valor.

¿Es este el conocimiento que se quiere gestionar? Entiendo que lo que llamamos know-how está controlado en los documentos antes citados. Y la pregunta sería ¿cómo vamos a gestionar este conocimiento exclusivo de las personas?

Las personas son reacias a explicar todo lo que saben, consideran que su valor está en aquello que saben hacer y como lo hacen. Uno de los argumentos que más corroen es aquel dicho de que nadie es imprescindible. Esto es cierto, pero tiene un coste muy elevado que nadie a ciencia cierta puede cuantificar. También es cierto que casi nadie se ha preocupado de cuantificarlo a posteriori.

Sin embargo, ahora que los mercados se han vuelto mucho más competitivos, que existe una exigencia imperativa de contención de los costes, que no puede admitirse que un proceso determinado hoy cueste 100 y mañana 110, solamente por un cambio repentino del empleado responsable de su ejecución, los directivos de las empresas han comenzado a preocuparse por controlar y minimizar este tipo de impactos.

Este conocimiento no es fácil de cuantificar, tiene unos costes elevados y requiere una gran dosis de imaginación para gestionarlo. Los procesos son cada día más complejos en sus conocimientos, requerimos personas más formadas y preparadas para llevarlos a cabo, los reglamentos, procedimientos etc., no son suficientes, siempre queda aquella parte que uno pone de sí mismo y que de una forma implícita se le exige por parte de la empresa y que además es fundamental para el orgullo profesional propio.

La transmisión del conocimiento se fundamenta en la confianza, en satisfacer las motivaciones de las personas en un ámbito de honestidad y claridad. Y esto no es ilimitado, hay que marcar las líneas de actuación y cumplirlas.

La diferencia se marca en una gestión de las personas, de su evolución profesional, de la evaluación continuada, que debe ser objetiva y realista con las capacidades de cada individuo. Ya sabemos que los objetivos inalcanzables quedan tan bien sobre el papel como frustran a las personas.

La transmisión del conocimiento se simplifica con una buena gestión de las personas de una organización.

Este proceso de la gestión del conocimiento debe ser permanente y lo entiendo involucrado en la dinámica de mejora continúa de los distintos procesos y actividades de la empresa, que al mismo tiempo que permite mantener a la empresa en un nivel competitivo la prepara para los desafíos futuros.

Es cierto que existen en el mercado distintos productos informáticos para la gestión del conocimiento, su almacenaje y distribución.

Pero lo realmente importante en esta función del management es crear la dinámica de confianza que permita transferir las distintas formas de hacer de cada individuo para que cada uno a su manera lo asimile y mejore dentro del marco de un proceso de ánimo de mejora impregnado en la cultura de la empresa.